Colis non reçu : les démarches simples, dans le bon ordre

Le suivi affiche « livré », et votre paillasson est vide. Ou la date annoncée est passée depuis huit jours, sans que le colis ait quitté l’entrepôt. Dans les deux cas, la même question : à qui s’adresser, et avec quels mots ? Les règles françaises sont nettement plus favorables qu’on ne l’imagine, à condition de les enclencher dans l’ordre. Voici la marche à suivre, du premier coup d’œil au remboursement.

La première heure : chercher avant de réclamer

Un colis annoncé livré a presque toujours été déposé quelque part. Relisez le détail du suivi, ligne à ligne : il mentionne parfois un point relais de repli, une consigne automatique, ou un laconique « remis au gardien ». Regardez derrière le portail, dans le local à poubelles, chez le voisin de palier. Cherchez un avis de passage dans la boîte aux lettres : il indique où retirer l’envoi et sous quel délai, souvent court.

Faites ces vérifications le jour même et notez ce que vous constatez, avec la date. Si vous créez un compte chez le transporteur pour reprogrammer une livraison, donnez-lui un mot de passe unique, jamais celui de votre messagerie : ces espaces contiennent votre adresse et vos horaires de présence.

Pour un colis simplement en retard, laissez passer quelques jours ouvrés avant de vous inquiéter. Un pic saisonnier ou une grève décalent tout un réseau, et la plupart des envois finissent par arriver.

Votre interlocuteur est le vendeur, pas le transporteur

C’est le point que presque tout le monde ignore, et il change tout. Pour un achat à distance, le professionnel qui vous a vendu l’article répond de la livraison, même s’il a confié le transport à un tiers. Inutile donc de vous épuiser au service client de Colissimo ou d’un réseau de points relais : écrivez au marchand.

Mieux : c’est à lui de prouver que vous avez reçu le colis. Service-Public.fr précise que le vendeur doit apporter cette preuve et qu’à défaut, il supporte le risque de perte. Vous n’avez pas à démontrer votre bonne foi, ni à prouver une absence : demandez calmement, par écrit, la preuve de livraison. Une simple mention automatique dans un suivi n’en est pas une.

Écrivez depuis l’espace client ou le formulaire de contact du site, numéro de commande en tête, et gardez une copie. Si la boutique vous était inconnue, c’est le moment de reprendre les vérifications qui comptent avant de commander : des mentions légales complètes et une vraie adresse postale disent déjà si vous avez affaire à une entreprise joignable.

Trente jours, puis une demande écrite en bonne et due forme

Le vendeur doit livrer à la date annoncée. Si aucune n’a été indiquée, il dispose de trente jours au maximum après la commande. L’Institut national de la consommation rappelle d’ailleurs que les formules vagues du type « dès que possible » ou « sous réserve de disponibilité » sont présumées abusives.

Passé ce terme, demandez la livraison dans un nouveau délai raisonnable — l’Institut cite huit à quinze jours pour un colis — par lettre recommandée avec accusé de réception, ou par un écrit conservé sur support durable, un courriel par exemple. Cette demande n’est pas une formalité : elle déclenche la suite, et sans elle vous resterez bloqué à l’étape des relances. Une exception utile : quand la date était déterminante, cadeau daté ou matériel pour un départ, l’annulation peut être immédiate.

Annuler, être remboursé, signaler

Nouveau délai non tenu : vous pouvez résoudre la vente, c’est-à-dire l’annuler, toujours par écrit. Le vendeur doit alors vous rembourser la totalité des sommes versées dans les quatorze jours. Au-delà, la somme due est majorée, indique Service-Public.fr : de 10 % pour un retard allant jusqu’à trente jours, de 20 % entre trente et soixante jours, de 50 % ensuite.

Si le dialogue s’enlise, deux recours gratuits s’ouvrent. Le médiateur de la consommation dont dépend l’entreprise, saisissable après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante. Et SignalConso, la plateforme de la répression des fraudes, qui transmet votre signalement à l’entreprise et alimente les contrôles : elle a reçu plus de 24 000 signalements sur la livraison de petits colis pour la seule année 2023, colis égarés, dépôts en point relais non prévus ou délais non tenus.

Un dernier réflexe, et c’est l’erreur qui coûte le plus cher : le SMS ou le mail annonçant un colis « en attente » contre 1,99 € de frais de réexpédition n’a rien à voir avec votre commande. C’est l’appât le plus répandu du moment, que notre guide pour reconnaître un mail frauduleux démasque en quelques secondes. Un transporteur ne réclame jamais un paiement par lien. Votre argent, lui, se récupère auprès du vendeur — et par écrit.