Droit de rétractation : 14 jours pour changer d'avis en ligne

La veste est arrivée, vous l’avez essayée, elle ne vous va pas. Ou l’appareil commandé sur un coup de tête vous paraît soudain inutile. Pour un achat sur internet, vous avez le droit de revenir en arrière sans donner le moindre motif : ni « défaut », ni « erreur de taille », ni explication gênée au service client. Ce droit a pourtant des règles précises, et c’est là que la plupart des retours s’enlisent. Voici le déroulé exact.

Quatorze jours, à compter de quand ?

Le délai est de quatorze jours calendaires : les week-ends et les jours fériés comptent. Le point de départ n’est pas la date de commande, mais, pour un bien, le lendemain de sa réception. Pour un service — un abonnement, une prestation — il court à partir du lendemain de la conclusion du contrat.

Deux précisions qui sauvent des situations. Si votre commande vous arrive en plusieurs colis, le compte à rebours ne démarre qu’à la réception du dernier. Et si le vendeur ne vous a jamais informé de ce droit, Service-Public.fr indique que le délai est prolongé de douze mois après la fin du délai initial. Un marchand silencieux vous offre donc une année entière.

Un prix barré, lui, ne supprime rien. SignalConso, la plateforme de la répression des fraudes, le rappelle noir sur blanc, les ventes spéciales comme le Black Friday n’annulent pas le droit de rétractation.

L’étape que presque tout le monde saute : le dire

C’est l’erreur la plus fréquente, et la plus coûteuse. Renvoyer le colis ne vaut pas rétractation. Vous devez d’abord prévenir le vendeur de votre décision, par le formulaire type qui accompagnait votre commande, par le formulaire de retour de votre espace client, ou par n’importe quel écrit sans ambiguïté — un courriel suffit, à condition d’être clair : « je me rétracte de ma commande n° X ».

Ce qui compte, souligne l’Institut national de la consommation, c’est la date d’envoi de cette déclaration, pas celle à laquelle le marchand la lit. Vous êtes donc dans les temps en écrivant le quatorzième jour au soir, mais vous devrez pouvoir le prouver : classez le courriel dans un dossier dédié de votre boîte mail, ou gardez la capture de l’accusé affiché par le site.

Vous aviez le droit d’essayer l’article avant de décider, comme vous l’auriez fait en boutique. Essayer, pas user : un vêtement porté une soirée, un appareil démonté ou une étiquette arrachée peuvent justifier une retenue sur le remboursement.

Renvoyer, puis se faire rembourser

Une fois la déclaration envoyée, vous disposez de quatorze jours supplémentaires pour expédier le bien. Les frais de retour sont en principe à votre charge, sauf si le vendeur a choisi de les prendre en charge — beaucoup le font pour l’argument commercial — ou s’il a omis de vous prévenir qu’ils vous incombaient avant la commande.

De son côté, le marchand doit vous rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison initiaux compris, au plus tard quatorze jours après votre rétractation ou la preuve du renvoi. Une seule réserve : si vous aviez payé un supplément pour une livraison express, il ne vous rembourse que le tarif de la livraison standard. Passé ce terme, les sommes dues sont majorées, et d’autant plus que le retard s’allonge. Un bon d’achat imposé à la place d’un remboursement n’est pas un remboursement.

Gardez votre preuve de dépôt. Sans elle, vous retomberez dans la discussion pénible décrite dans nos démarches quand un colis n’arrive pas, mais dans l’autre sens : c’est vous qui devrez montrer que le paquet est parti.

Les achats qui n’y donnent pas droit

La liste des exceptions est courte et logique. Sont exclus les biens fabriqués sur vos spécifications ou nettement personnalisés, les denrées périssables, les produits scellés pour des raisons d’hygiène une fois descellés — cosmétiques, sous-vêtements —, les enregistrements et logiciels descellés, le contenu numérique téléchargé avec votre accord exprès, les enchères publiques, ainsi que l’hébergement, le transport, la location de voiture et les loisirs à date déterminée. Votre billet de train ou votre nuit d’hôtel ne sont donc pas concernés.

Autre frontière à connaître : ce droit ne vaut que face à un professionnel. Un vendeur particulier sur une plateforme de petites annonces n’y est pas tenu, d’où l’intérêt de regarder son statut, au même titre que les autres vérifications qui comptent avant de commander.

Dernier réflexe : si un message annonce un « remboursement en attente » et réclame vos coordonnées bancaires par lien, c’est une arnaque. Un vrai remboursement revient tout seul sur le moyen de paiement utilisé, sans que personne vous réclame quoi que ce soit — et notre guide pour reconnaître un mail frauduleux vous en montre les ficelles.